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Guía docente 2024-25 - 11613006 - Gestión de calidad en el turismo
Según Real Decreto 822 / 2021
| TITULACIÓN: | Grado en Turismo |
| CENTRO: | FACULTAD CIENCIAS SOCIALES Y JURÍDICAS |
| CURSO: | 2024-25 |
| ASIGNATURA: | Gestión de calidad en el turismo |
| NOMBRE: Gestión de calidad en el turismo | |||||
| CÓDIGO: 11613006 | CURSO ACADÉMICO: 2024-25 | ||||
| TIPO: Optativa | |||||
| Créditos ECTS: 6.0 | CURSO: 4 | CUATRIMESTRE: SC | |||
| WEB: https://platea.ujaen.es | |||||
| NOMBRE: CALAHORRO LÓPEZ, ALBERTO | ||
| IMPARTE: Teoría - Prácticas [Profesor responsable] | ||
| DEPARTAMENTO: U136 - ORG. DE EMPRESAS, MÁRKETING Y SOCIOLOGÍA | ||
| ÁREA: 650 - ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS | ||
| N. DESPACHO: D3 - 003 | E-MAIL: acalahor@ujaen.es | TLF: 953212640 |
| TUTORÍAS: https://uvirtual.ujaen.es/pub/es/informacionacademica/tutorias/p/28448 | ||
| URL WEB: - | ||
| ORCID: https://orcid.org/0000-0003-1354-8107 | ||
Esta Asignatura pretende abordar la Gestión de la calidad total como sistema integral de gestión, con atención especial a la problemática que se plantea al respecto en una empresa turística. Se comenzará con la problemática específica de las empresas de servicios y el acercamiento de las particularidades de la calidad en los servicios, en especial a los servicios ligados al turismo. Se abordarán cuestiones relacionadas con la filosofía de gestión subyacente en la Gestión de Calidad, los factores clave que determinarán el sistema de calidad a diseñar e implantar según los objetivos perseguidos y la incidencia de todo ello sobre los sistemas de información de la empresa y sus finanzas.
El alumnado que presente necesidades específicas de apoyo
educativo, lo ha de notificar personalmente al
Servicio de Atención y Ayudas al Estudiante para
proceder a realizar, en su caso, la adaptación curricular
correspondiente.
| Código | Denominación |
| C36 | Describe como se desarrolla la Gestión la gestión de la calidad total como sistema integral de gestión |
| C37 | Relaciona las herramientas básicas de apoyo en Gestión de Calidad, los sistemas de aseguramiento y gestión de calidad y la gestión de la Excelencia y el TQM en el sector turístico |
Esta Asignatura pretende abordar Gestión la gestión de la calidad total como sistema integral de gestión, con atención especial a la problemática que se plantea al respecto en una empresa turística. Se comenzará con la problemática específica de las empresas de servicios y el acercamiento de las particularidades de la calidad en los servicios, en especial a los servicios ligados al turismo.
Se abordarán cuestiones relacionadas con la filosofía de gestión subyacente en la Gestión de Calidad, los factores clave que determinarán el sistema de calidad a diseñar e implantar según los objetivos perseguidos y la incidencia de todo ello sobre los siste- mas de información de la empresa y sus finanzas. Gestión de Calidad y prestación de servicios.
Fundamentos de Gestión de la Calidad en la empresa turística. Trabajo en equipo y Herramientas básicas de apoyo en Gestión de Calidad. Sistemas de aseguramiento y gestión de calidad. Gestión de la Excelencia y TQM en el sector turístico. Investigación de Mercados Turísticos
El proceso de investigación de mercados y el Sistema de Información de Marketing. Investigación cualitativa.
Investigación cuantitativa.
Esta asignatura se concentra en la Gestión de la Calidad Total como un sistema integral de gestión, con especial atención en los desafíos que enfrentan las empresas turísticas en este ámbito. Inicialmente, se abordará la problemática específica de las empresas de servicios, haciendo hincapié en las particularidades de la calidad en este sector, particularmente en lo que respecta al turismo. Durante el curso, se profundizará en aspectos clave relacionados con la filosofía de gestión inherente a la Gestión de Calidad, así como en los factores determinantes para el diseño e implementación de un sistema de calidad que responda a los objetivos establecidos. Paralelamente, se explorarán herramientas que faciliten la medición de desviaciones respecto a los estándares de calidad propuestos, contribuyendo así a la mejora continua de los procesos
Tema 1. La calidad en sector turístico.
Tema 2. Las expectativas de la calidad del turista.
Tema 3. Total Quality Management. Los principios de la Calidad Total y la gestión por procesos y mejora continua.
Tema 4. Herramientas de la calidad en las organizaciones turísticas.
Tema 5. Técnicas estadísticas para la gestión de la calidad
Tema 6. Normalización y aseguramiento de la calidad. Los sistemas de gestión de la calidad según la UNE-EN ISO 9001:2015
Tema 7. Implantación de Sistemas de Gestión de Calidad en las empresas. Fases, costes, auditorías, temporalización, etc.
| Código | Denominación |
| M1 | Clases expositivas en gran grupo: Clases magistrales |
| M5 | Clases en pequeño grupo: Actividades practicas |
Las clases teóricas de la asignatura se desarrollarán habitualmente mediante el recurso de la lección magistral. En la medida en que el desarrollo de la materia lo requiera, se irán introduciendo los ejemplos necesarios para mejorar la comprensión de los conceptos por parte de los estudiantes.
Por su parte, el desarrollo de las clases prácticas consistirá fundamentalmente en la resolución de ejercicios, la aplicación de los conceptos asimilados en la teoría, la discusión de casos y el empleo de herramientas informáticas relacionadas con la asignatura, tales como Google Site, Excel, SPSS, entre otras.
| ACTIVIDADES | HORAS PRESENCIALES | HORAS TRABAJO AUTÓNOMO | TOTAL HORAS | CRÉDITOS ECTS | RESULTADOS DEL PROCESO DE FORMACIÓN Y APRENDIZAJE |
|---|---|---|---|---|---|
| A1 - Clases expositivas en gran grupo | 45.0 | 67.5 | 112.5 | 4.5 |
|
| A2 - Clases en pequeño grupo | 15.0 | 22.5 | 37.5 | 1.5 |
|
| TOTALES: | 60.0 | 90.0 | 150.0 | 6.0 |
| ASPECTO | CRITERIOS | INSTRUMENTO | PESO |
|---|---|---|---|
| Asistencia y/o participación en actividades presenciales y/o virtuales | Asistencia (obligatoria la asistencia al 80% de las sesiones) | cuaderno del profesor | 10.0% |
| Conceptos teóricos de la materia | -Dominio de los conocimientos teóricos y operativos de la materia. | Examen Teórico/práctico. Memorias | 40.0% |
| Realización de trabajos, casos o ejercicios | - Entrega y exposición de los casos-problemas bien resueltos. En cada trabajo se analizará: - Estructura del trabajo - Calidad de la documentación - Originalidad - Ortografía y presentación - En la exposiciones: calidad y orginalidad de las mismas. | memorias elaboradas y cuaderno del profesor. | 50.0% |
| Prácticas de laboratorio/campo/uso de herramientas TIC | 0.0% |
La evaluación de los estudiantes respecto a los resultados del proceso de formación y aprendizaje en los criterios C36 y C37 se realizará de la siguiente manera:
Aspecto S1 - "Asistencia y participación"
Se evaluará con un peso total del 10% de la nota, la
actitud del estudiante respecto a su implicación y
participación en el desarrollo de las clases, en aspectos
tales como el fomento del debate y formulación de
casuísticas en el ámbito de la asignatura.
Aspecto S2 - "Conceptos teóricos de la materia"
El examen final, cuyo peso total como criterio de
evaluación es del 40%, constará de dos partes bien
diferenciadas: teoría y casos prácticos/problemas. La
parte teórica tendrá un peso del 25% en la nota final
del examen, mientras que la parte práctica supondrá
un 75%, debido al alto contenido operativo y táctico
de la asignatura.
Será necesario aprobar ambas partes por separado para superar el examen. Será condición indispensable la obtención de al menos un 30% sobre la puntuacíon del examen para aprobar la asignatura. En caso contrario, la calificación máxima obtenida por el estudiante será como máximo de un 4.
Aspecto S3 - "Realización de trabajos, casos o
ejercicios"
El 40% restante, tal y como se recoge en el apartado "Sistema
de Evaluación", corresponderá a la evaluación
de los trabajos, ejercicios y casos propuestos por el profesor,
cuya realización irá acumulando puntuación en
función del grado de resolución de los mismos.
Además, se entregará un proyecto basado en la
metodología ABP (aprendizaje basados en proyectos).
No se exige nota mínima en este apartado, si bien la nota obtenida se mantendrá a lo largo de todas las convocatorias del curso.
De acuerdo con el artículo 11 del régimen académico y de evaluación del alumnado, queda totalmente prohibido la utilización en clase, por parte del alumno/alumna, de cualquier dispositivo electrónico no expresamente autorizado por el profesor, tales como teléfonos móviles, reproductores de imágenes y sonido, etc. La inobservancia de esta norma supondrá la expulsión de clase. La reiteración en este comportamiento supondrá la exclusión permanente de clase y podrá dar lugar, previa instrucción del procedimiento correspondiente, a la expulsión de la Universidad de Jaén. En cumplimiento del artículo 11 del régimen académico y de evaluación del alumnado, a aquel alumno/alumna que no contribuya a facilitar con su comportamiento y actitud una buena dinámica en la clase se le pedirá que abandone la misma, con las correspondientes consecuencias en la evaluación final. La reiteración en este tipo de comportamientos supondrá la exclusión permanente del alumno/alumna de la clase y podrá dar lugar, previa instrucción del procedimiento correspondiente, a la expulsión de la Universidad de Jaén. Los contenidos incluidos en la presente guía docente serán exigidos en su totalidad, independientemente de las clases no impartidas por incomparecencia de los alumnos/as. Durante la realización de exámenes, pruebas, actividades de evaluación, etc., el alumno/a no podrá disponer en su puesto de examen de ningún dispositivo electrónico que permita la transmisión, recepción y almacenamiento de datos. Debiendo estos estar fuera del puesto de examen y totalmente apagados. La no observancia de este hecho supondrá la expulsión del examen. El alumno/a que durante la realización de exámenes, pruebas, actividades de evaluación, etc. sea observado copiando de un compañero o empleando los dispositivos anteriormente enunciados será expulsado del examen, calificado con un cero y se procederá a solicitar la apertura del correspondiente expediente académico, en el que se exigirá la no concurrencia del alumno/alumna a las cuatro siguientes convocatorias. Igualmente será causa de suspenso el caso de plagio, ausencia de originalidad o copia de documentos sujetos o no a copyright y se procederá a solicitar la apertura del correspondiente expediente académico en el que se exigirá la no concurrencia del alumno/alumna a las cuatro siguientes convocatorias. En cualquier momento de la prueba de evaluación el profesorado podrá requerir la identificación del alumno/alumna, que deberá acreditar su personalidad mediante la exhibición de su tarjeta de estudiante, documento nacional de identidad, pasaporte o cualquier otra identificación reconocida oficialmente. En caso de no identificarse adecuadamente el alumno o alumna podrá ser expulsado de la prueba, tomándose a todos los efectos como si no se hubiera presentado a la misma.
- Gestión de la calidad y diseño de organizaciones: teoría y estudio de casos . Edición: -. Autor: Moreno-Luzón, María D.. Editorial: Prentice Hall (C. Biblioteca)
- Implantación de sistemas de gestión de la calidad : la norma ISO 9001:2015 . Edición: -. Autor: Sánchez Rivero, José Manuel.. Editorial: Fundación Confemetal (C. Biblioteca)
- Gestión de la calidad : mejora continua y sistemas de gestión : teoría y práctica. Edición: 2ª ed.. Autor: Velasco Sánchez, Juan. Editorial: Madrid : Pirámide , D.L. 2011 (C. Biblioteca)
- La calidad integral del turismo. Edición: -. Autor: Congreso de Turismo Universidad y Empresa (5. 2002. Benicássim). Editorial: Valencia : Tirant lo Blanch, 2003. (C. Biblioteca)
- Manual de calidad en el turismo. Edición: -. Autor: -. Editorial: [Barcelona]: Editur, cop. 1994 (C. Biblioteca)
- Tiempo de trabajo: empleo y calidad en la industria turística. Edición: -. Autor: -. Editorial: Málaga: Consejo Social de la Universidad de Málaga, D.L.1999 (C. Biblioteca)
- Gestión de la calidad empresarial : fundamentos e implantación. Edición: -. Autor: Lloréns Montes, Francisco Javier. Editorial: Madrid : Pirámide , 2008 (C. Biblioteca)
- Gestión de Calidad aplicada a hostelería y restauración. Edición: -. Autor: Maco Juliá. Editorial: Prentice Hall (C. Biblioteca)
- Plan de calidad turística de andalucía: la nueva estrategia. Edición: -. Autor: Andalucía. Consejería de Turismo, Comercio y Deporte. Editorial: [Sevilla] : Consejería de Turismo, Comercio y Deporte, [2006 ]
- La política de calidad en los destinos turísticos en España: [Recurso electrónico] el ejemplo del p. Edición: -. Autor: Lardiés Bosque, Raúl. Editorial: Granada (España) : Universidad de Granada, 2004 (C. Biblioteca)
- Jaén calidad: turismo con denominación de origen : catálogo de ideas y experiencias para la adaptabi. Edición: -. Autor: -. Editorial: [Jaén]: Diputación Provincial de Jaén, D.L. 2004 (C. Biblioteca)
- Turismo: organización administrativa, calidad de servicios y competitividad empresarial. Edición: -. Autor: Congreso Universitario de Turismo (1º. 1998. Peñíscola). Editorial: Valencia: Tirant lo Blanch, 1999 (C. Biblioteca)
- Calidad y mejora continua. Edición: -. Autor: Domingo Acinas, José de. Editorial: San Sebastián: Editorial Donostiarra, D.L. 1997 (C. Biblioteca)
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rd. |
Semana |
Observaciones |
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1 |
27 ene. - 2 feb. 2025 |
Tema 1: 1.1Introducción. 1.2 La calidad y su gestión en la empresa. 1.3.Evolución de los enfoques sobre gestión de la calidad |
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2 |
3 - 9 feb. 2025 |
Tema 1: 1.4. Calidad y eficiencia: los costes de la calidad 1.5. Los gurús de la calidad. Tema 2. La calidad en el sector turístico. |
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3 |
10 - 16 feb. 2025 |
Tema 2. Las expectativas de la calidad del turista |
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4 |
17 - 23 feb. 2025 |
Tema 3: Total Quality Management. Los principios de la Calidad Total y la gestión por provesos y mejora continua.
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5 |
24 feb. - 2 mar. 2025 |
Tema 3: Total Quality Management. Los principios de la Calidad Total y la gestión por provesos y mejora continua. |
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6 |
3 - 9 mar. 2025 |
Tema 4: Herramientas de la calidad en las organizaciones turísticas. |
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7 |
10 - 16 mar. 2025 |
Tema 4: Herramientas de la calidad en las organizaciones turísticas |
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8 |
17 - 23 mar. 2025 |
Tema 4: Herramientas de la calidad en las organizaciones turísticas |
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9 |
24 - 30 mar. 2025 |
Tema 4: Herramientas de la calidad en las organizaciones turísticas. |
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10 |
31 mar. - 6 abr. 2025 |
Tema 4: Herramientas de la calidad en las organizaciones turísticas |
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11 |
7 - 13 abr. 2025 |
Tema 5: Diseño Estadísticos de Experimentos |
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Período no docente: 14 - 20 abr. 2025 |
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12 |
21 - 27 abr. 2025 |
Tema 5: Diseño Estadísticos de Experimentos |
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13 |
28 abr. - 4 may. 2025 |
Tema 6: Normalizacióin y aseguramiento de la calidad. |
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14 |
5 - 11 may. 2025 |
Tema 7: Implantación de Sistemas de Gestión de Calidad en las empresas. |
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15 |
12 - 18 may. 2025 |
Entrega y presentación Proyecto ABP |
| Energía asequible y no contaminante |
| Trabajo decente y crecimiento económico |
| Acción por el clima |
| Alianzas para lograr objetivos |
A lo largo de los temas 3, 4 y 5, se explorarán herramientas que contribuyan al cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible: ODS-07 y ODS-13. Se llevará a cabo a través de las siguientes herramientas: Diagrama de Pareto.- Diagrama causa – efecto. 3.3.- Histograma. - Diagrama de dispersión. - Hojas de recogida de datos.- Gráficos de control.- Estratificación de datos. Así como la medición de la variablidad y control estadístico de procesos, utilizando herramientas tales como SPSS, diseño estadísticos de experimentos, etc. Así como con el estudio de la normalización y aseguramiento de la calidad e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en los temas 6 y 7.
Paralelamente, dentro de los contenidos de esta asignatura, se abordan aspectos vinculados con los siguientes ODS: ODS 08 y ODS 17. Se llevará a cabo incidiendo en la importancia del trabajo decente y crecimiento económico sostenible, así como alianzas para lograr objetivos entre empresas dentro del sector turístico.
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ESCENARIO MUTIMODAL O MIXTO |
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(Grupos con nº de estudiantes por encima del aforo limitado en el aula) |
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Actividades formativas |
Formato (presencial /online) |
Metodología docente. Descripción |
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45 Sesiones de teoría sobre los contenidos del programa |
Presencial al 50% |
Desarrollo de 45 sesiones de clases magistrales participativas, de una hora de duración cada una, realizadas en el aula y retransmitiendo por video conferencia al resto del grupo. Rotación periódica de los estudiantes. |
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15 Sesiones prácticas de resolución de casos, problemas y ejercicios |
Presencial al 50% |
Consistirán en 15 sesiones presenciales (grupos reducidos del 50%, retransmisión y rotación de estudiantes), de una hora cada una. La resolución de memorias favorece la capacidad de análisis y sintesis mediante la resolución de prácticas individuales y/o grupales las cuales seran retransmitidas en vivo y seran participativas tanto por el alumnado presencial como el virtual. |
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Tutorías |
Presencial + Online |
Algunas sesiones de tutorias se realizarán de forma presencial y otras online (síncrona y asíncrona) |
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ESCENARIO MUTIMODAL O MIXTO |
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(Grupos con nº de estudiantes por debajo del aforo limitado en el aula) |
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Actividades formativas |
Formato (presencial /online) |
Metodología docente. Descripción |
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45 Sesiones de teoría sobre los contenidos del programa |
Presencial al 100% |
Desarrollo de 45 sesiones de clases magistrales participativas, de una hora de duración cada una, realizadas en el aula y restransmitidas en vivo. |
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15 Sesiones prácticas de resolución de casos, problemas y ejercicios |
Presencial al 100% |
Consistirán en 15 sesiones presenciales, de una hora cada una. La memorias favorece la capacidad de análisis y sintesis mediante la resolución de prácticas individuales y/o grupales las cuales seran retransmitidas en vivo y seran participativas tanto por el alumnado presencial como el virtual.. |
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Tutorías |
Presencial + Online |
Algunas sesiones de tutorias se realizarán de forma presencial y otras online (síncrona y asíncrona) |
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ESCENARIO NO PRESENCIAL |
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Actividades formativas |
Formato (presencial /online) |
Metodología docente. Descripción |
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45 Sesiones de teoría sobre los contenidos del programa |
No presencial |
Desarrollo de 45 sesiones de clases magistrales participativas, de una hora de duración cada una, realizadas por videoconferencia. |
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15 Sesiones prácticas de resolución de casos, problemas y ejercicios |
No presencial |
Sustitución de las 15 sesiones prácticas por actividades formativas online (síncronas y asíncronas). |
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Tutorías |
Online |
Algunas sesiones de tutorias se realizarán de forma presencial y otras online (síncrona y asíncrona) |
Responsable del tratamiento: Universidad de Jaén, Campus Las Lagunillas, s/n, 23071 Jaén
Delegado de Protección de Datos:dpo@ujaen.es
Finalidad: Conforme a la Ley de Universidades y demás legislación estatal y autonómica vigente, realizar los exámenes correspondientes a las asignaturas en las que el alumno o alumna se encuentre matriculado. Con el fin de evitar fraudes en la realización del mismo, el examen se realizará en la modalidad de video llamada, pudiendo el personal de la Universidad de Jaén contrastar la imagen de la persona que está realizando la prueba de evaluación con los archivos fotográficos del alumno en el momento de la matrícula. Igualmente, con la finalidad de dotar a la prueba de evaluación de contenido probatorio de cara a revisiones o impugnaciones de la misma, de acuerdo con la normativa vigente, la prueba de evaluación será grabada.
Legitimación: cumplimiento de obligaciones legales (Ley de Universidades) y demás normativa estatal y autonómica vigente.
Destinatarios: prestadores de servicios titulares de las plataformas en las que se realicen las pruebas con los que la Universidad de Jaén tiene suscritos los correspondientes contratos de acceso a datos.
Plazos de conservación: los establecidos en la normativa aplicable. En el supuesto en concreto de las grabaciones de los exámenes, mientras no estén cerradas las actas definitivas y la prueba de evaluación pueda ser revisada o impugnada.
Derechos: puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición, supresión, limitación y portabilidad remitiendo un escrito a la dirección postal o electrónica indicada anteriormente. En el supuesto que considere que sus derechos han sido vulnerados, puede presentar una reclamación ante el Consejo de Transparencia y Protección de Datos de Andalucía www.ctpdandalucia.es
Responsable del tratamiento: Universidad de Jaén, Paraje Las Lagunillas, s/n; Tel.953 212121; www.ujaen.es
Delegado de Protección de Datos (DPO): TELEFÓNICA, S.A.U. ; Email: dpo@ujaen.es
Finalidad del tratamiento: Gestionar la adecuada grabación de las sesiones docentes con el objetivo de hacer posible la enseñanza en un escenario de docencia multimodal y/o no presencial.
Plazo de conservación: Las imágenes serán conservadas durante los plazos legalmente previstos en la normativa vigente.
Legitimación: Los datos son tratados en base al cumplimiento de obligaciones legales (Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades) y el consentimiento otorgado mediante la marcación de la casilla habilitada a tal efecto.
Destinatarios de los datos (cesiones o transferencias): Toda aquella persona que vaya a acceder a las diferentes modalidades de enseñanza.
Derechos: Ud. podrá ejercitar los derechos de Acceso, Rectificación, Cancelación, Portabilidad, Limitación del tratamiento, Supresión o, en su caso, Oposición. Para ejercitar los derechos deberá presentar un escrito en la dirección arriba señalada dirigido al Servicio de Información, Registro y Administración Electrónica de la Universidad de Jaén, o bien, mediante correo electrónico a la dirección de correo electrónico. Deberá especificar cuál de estos derechos solicita sea satisfecho y, a su vez, deberá acompañarse de la fotocopia del DNI o documento identificativo equivalente. En caso de que actuara mediante representante, legal o voluntario, deberá aportar también documento que acredite la representación y documento identificativo del mismo. Asimismo, en caso de considerar vulnerado su derecho a la protección de datos personales, podrá interponer una reclamación ante el Consejo de Transparencia y Protección de Datos de Andalucía www.ctpdandalucia.es