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Guía docente 2018-19 - 11613006 - Gestión de calidad en el turismo
| TITULACIÓN: | Grado en Turismo |
| CENTRO: | FACULTAD CIENCIAS SOCIALES Y JURÍDICAS |
| CURSO: | 2018-19 |
| ASIGNATURA: | Gestión de calidad en el turismo |
| NOMBRE: Gestión de calidad en el turismo | |||||
| CÓDIGO: 11613006 | CURSO ACADÉMICO: 2018-19 | ||||
| TIPO: Optativa | |||||
| Créditos ECTS: 6.0 | CURSO: 4 | CUATRIMESTRE: SC | |||
| WEB: www.ujaen.es | |||||
| NOMBRE: GRANDE TORRALEJA, FÉLIX ANGEL | ||
| IMPARTE: [Profesor responsable] | ||
| DEPARTAMENTO: U136 - ORG. DE EMPRESAS, MÁRKETING Y SOCIOLOGÍA | ||
| ÁREA: 650 - ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS | ||
| N. DESPACHO: 90 - 138 | E-MAIL: fagrande@ujaen.es | TLF: 953213010 |
| TUTORÍAS: https://uvirtual.ujaen.es/pub/es/informacionacademica/tutorias/p/16725 | ||
| URL WEB: www10ujaen.es | ||
| ORCID: https://orcid.org/0000-0001-7022-3566 | ||
| NOMBRE: MARTIN MONTES, LUCIA | ||
| IMPARTE: Teoría - Prácticas | ||
| DEPARTAMENTO: U136 - ORG. DE EMPRESAS, MÁRKETING Y SOCIOLOGÍA | ||
| ÁREA: 650 - ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS | ||
| N. DESPACHO: D3 - 003 | E-MAIL: lmmontes@ujaen.es | TLF: - |
| TUTORÍAS: https://uvirtual.ujaen.es/pub/es/informacionacademica/tutorias/p/65023 | ||
| URL WEB: https://uvirtual.ujaen.es/pub/es/informacionacademica/tutorias/p/65023 | ||
| ORCID: - | ||
Esta Asignatura pretende abordar la Gestión de la calidad total como sistema integral de gestión, con atención especial a la problemática que se plantea al respecto en una empresa turística. Se comenzará con la problemática específica de las empresas de servicios y el acercamiento de las particularidades de la calidad en los servicios, en especial a los servicios ligados al turismo. Se abordarán cuestiones relacionadas con la filosofía de gestión subyacente en la Gestión de Calidad, los factores clave que determinarán el sistema de calidad a diseñar e implantar según los objetivos perseguidos y la incidencia de todo ello sobre los sistemas de información de la empresa y sus finanzas.
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El alumnado que presente necesidades específicas de apoyo educativo, lo ha de notificar personalmente al Servicio de Atención y Ayudas al Estudiante para proceder a realizar, en su caso, la adaptación curricular correspondiente.| Código | Denominación de la competencia |
| E12 | Dirigir y gestionar (management) los distintos tipos de organizaciones turísticas |
| E34 | Realizar actividades dirigidas a la aplicabilidad de los conocimientos teóricos, metodológicos y de técnicas adquiridas a lo largo de la formación, trabajando en equipo y desarrollando las habilidades y destrezas de un profesional de este perfil de estudios |
| G1 | Capacidad de análisis y síntesis |
| G12 | Habilidades en las relaciones interpersonales |
| G14 | Razonamiento crítico |
| G2 | Capacidad de organización y planificación |
| G21 | Iniciativa y espíritu emprendedor |
| G7 | Resolución de problemas |
| G9 | Trabajo en equipo |
| Resultados de aprendizaje | |
| Resultado 1 | Adquiere capacidad de análisis y síntesis |
| Resultado 20 | Que el alumno adquiera unos instrumentos de análisis que le permitan reconocer y comprender cualquier elemento susceptible de ser valorado como recurso turístico |
| Resultado 22 | Entender y analizar el comportamiento de los consumidores, las empresas y los mercados a través del uso de modelos económicos |
| Resultado 23 | Analizar y resolver problemas propuestos y no resueltos en las clases presenciales |
Esta Asignatura pretende abordar Gestión la gestión de la calidad total como sistema integral de gestión, con atención especial a la problemática que se plantea al respecto en una empresa turística. Se comenzará con la problemática específica de las empresas de servicios y el acercamiento de las particularidades de la calidad en los servicios, en especial a los servicios ligados al turismo.
Se abordarán cuestiones relacionadas con la filosofía de gestión subyacente en la Gestión de Calidad, los factores clave que determinarán el sistema de calidad a diseñar e implantar según los objetivos perseguidos y la incidencia de todo ello sobre los siste- mas de información de la empresa y sus finanzas. Gestión de Calidad y prestación de servicios.
Fundamentos de Gestión de la Calidad en la empresa turística. Trabajo en equipo y Herramientas básicas de apoyo en Gestión de Calidad. Sistemas de aseguramiento y gestión de calidad. Gestión de la Excelencia y TQM en el sector turístico. Investigación de Mercados Turísticos
El proceso de investigación de mercados y el Sistema de Información de Marketing. Investigación cualitativa.
Investigación cuantitativa.
Tema 1. la calidad en sector turístico.
1.1. Concepto de calidad.
1.2. Evolución de la gestión de la calidad.
1.3. La calidad del servicio y sus dimensiones.
Tema 2. Del aseguramiento a la excelencia en las organizaciones turísticas.
2.1. Norma ISO 9000/2000
2.2. Norma ISO 9001
2.3. Modelo EFQM
2.4. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión.
2.5. Análisis de Peligros y Puntos de control críticos (APPCC).
2.6. Sistema de gestión integrada de la calidad.
Tema 3. La autorregulación de la calidad en el sector turístico español.
Justificación de la existencia de sistemas de autorregulación de la calidad.
3.1. El ICTE y la "Q" de calidad.
3.2. El SICTED y el distintivo de compromiso de calidad turística.
3.3. Los clubes de calidad en el turismo español.
3.4. El ICHE y el ICRE.
Tema 4. Las expectativas de la calidad del turista.
4.1. Expectativas sobre la calidad del servicio.
4.2. Formación de expectativas sobre la calidad del servicio turístico.
4.3. Las expectativas en la valoracion de la calidad del servicio turístico.
4. 4.Influencia de las expectativas en la elección del turista.
Tema 5. Gestión por procesos y mejora continua.
5.1. Introducción y concepto.
5.2. Mapa de procesos.
5.3. Gestión por procesos.
5.4. Costes en la calidad.
Tema 6. Factores organizativos como soporte a la gestión de la calidad.
6.1. Cultura organizativa.
6.2. Gestión del cambio.
6.3. Liderazgo.
6.4. Equipos de trabajo.
Tema 7. Herramientas de la calidad en las organizaciones turísticas.
7.1. Benchmarking.
7.2. Diagramas causa-efecto.
7.3. Diagramas de control de proceso.
7.4. Checklist.
7.5. Diagramas de Pareto.
7.6. Diagramas de dispersión.
7.7. Técnicas de Taguchi.
7.8. Otras técnicas.
Tema 8. Medición de la calidad del servicio turístico.
8.1. Modelo GAP
8.2. Técnica de la viñeta.
8.3. Blueprinting.
8.4. Método secuencial de incidentes
8.5. Encuestas a clientes.
8.6. Modelo SERVQUAL
8.7. Modelo SERVPERF
8.8. Modelo HOTELQUAL
8.9. Otros modelos
| ACTIVIDADES | HORAS PRESENCIALES | HORAS TRABAJO AUTÓNOMO | TOTAL HORAS | CRÉDITOS ECTS | COMPETENCIAS (códigos) |
|---|---|---|---|---|---|
A1 - Clases expositivas en gran grupo
|
45.0 | 65.0 | 110.0 | 4.4 |
|
A2 - Clases en grupos de prácticas
|
15.0 | 25.0 | 40.0 | 1.6 |
|
| TOTALES: | 60.0 | 90.0 | 150.0 | 6.0 |
Las clases teóricas de la asignatura se
desarrollarán habitualmente mediante el recurso a la
lección magistral. En la medida en que el desarrollo de la
materia lo requiera, se irán introduciendo los ejemplos
necesarios para mejorar la comprensión de los
conceptos por parte de los estudiantes.
Por su parte, el desarrollo de las clases prácticas
consistirá fundamentalmente en la resolución de
ejercicios, en la aplicación de los conceptos asimilados en
la teoría, en la discusión de casos y en el empleo de
herramientas informáticas relacionadas con la asignatura
| ASPECTO | CRITERIOS | INSTRUMENTO | PESO |
|---|---|---|---|
| Asistencia y/o participación en actividades presenciales y/o virtuales | Asistencia (obligatoria la asistencia al 80% de las sesiones) | cuaderno del profesor | 20.0% |
| Conceptos teóricos de la materia | -Dominio de los conocimientos teóricos y operativos de la materia. | Examen Teórico/práctico. Memorias | 20.0% |
| Realización de trabajos, casos o ejercicios | - Entrega y exposición de los casos-problemas bien resueltos. En cada trabajo se analizará: - Estructura del trabajo - Calidad de la documentación - Originalidad - Ortografía y presentación - En la exposiciones: calidad y orginalidad de las mismas. | memorias elaboradas y cuaderno del profesor. | 60.0% |
| Prácticas de laboratorio/campo/uso de herramientas TIC | 0.0% |
Para facilitar la consecución y evaluación de las competencias E12, E34, G1, G12, G14, G2, G21, G7 Y G9, el profesor a lo largo del curso propondrá a los alumnos la realización de una serie de memorias. La calificación de las memorias supondrá el 40% de la nota final. Será necesaria contar con la evaluación positiva en todas las memorias. En caso contrario el alumno deberá realizar una prueba escrita respecto de las memorias que no haya superado. Además de la realización de las memorias, y una vez superadas, el alumno deberá realizar una prueba escrita de las mismas, que supondrá el 20% de la calificación final. La calificación mínima en este examen será de cuatro puntos sobre diez para aprobar la asignatura
Igualmente, se considera fundamental la exposición de dichas memorias por parte de los alumnos, suponiendo estas exposiciones el 20% de la calificación final.
Como elemento fundamental para alcanzar las competencias anteriormente enunciadas se encuentra la asistencia a clase. Así, será obligatoria la asistencia al 80% de las sesiones de trabajo y, además, asistir al 80% de las sesiones de trabajo dedicadas a cada una de las memorias propuestas.
La asistencia a clase supondrá el 20% de la calificación final.
En el caso de que a lo largo del cuatrimestre el profesor considere que no se están alcanzando los resultados de aprendizaje a través de las memorias propuestas, podrá optar por clases magistrales. En este caso la evaluación se realizaría sobre un examen teórico y práctico que supondrían el 80 y 20% de la nota final, respectivamente.
De acuerdo con el artículo 11 del régimen académico y de evaluación del alumnado, queda totalmente prohibido la utilización en clase, por parte del alumno/alumna, de cualquier dispositivo electrónico no expresamente autorizado por el profesor, tales como teléfonos móviles, reproductores de imágenes y sonido, etc. La inobservancia de esta norma supondrá la expulsión de clase. La reiteración en este comportamiento supondrá la exclusión permanente de clase y podrá dar lugar, previa instrucción del procedimiento correspondiente, a la expulsión de la Universidad de Jaén.
En cumplimiento del artículo 11 del régimen académico y de evaluación del alumnado, a aquel alumno/alumna que no contribuya a facilitar con su comportamiento y actitud una buena dinámica en la clase se le pedirá que abandone la misma, con las correspondientes consecuencias en la evaluación final. La reiteración en este tipo de comportamientos supondrá la exclusión permanente del alumno/alumna de la clase y podrá dar lugar, previa instrucción del procedimiento correspondiente, a la expulsión de la Universidad de Jaén.
Los contenidos incluidos en la presente guía docente serán exigidos en su totalidad, independientemente de las clases no impartidas por incomparecencia de los alumnos.
Durante la realización de exámenes, pruebas, actividades de evaluación, etc., el alumno no podrá disponer en su puesto de examen de ningún dispositivo electrónico que permita la transmisión, recepción y almacenamiento de datos. Debiendo estos estar fuera del puesto de examen y totalmente apagados. La no observancia de este hecho supondrá la expulsión del examen.
El alumno que durante la realización de exámenes, pruebas, actividades de evaluación, etc. sea observado copiando de un compañero o empleando los dispositivos anteriormente enunciados será expulsado del examen, calificado con un cero y se procederá a solicitar la apertura del correspondiente expediente académico, en el que se exigirá la no concurrencia del alumno/alumna a las cuatro siguientes convocatorias.
Igualmente será causa de suspenso el caso de plagio, ausencia de originalidad o copia de documentos sujetos o no a copyright y se procederá a solicitar la apertura del correspondiente expediente académico en el que se exigirá la no concurrencia del alumno/alumna a las cuatro siguientes convocatorias
En cualquier momento de la prueba de evaluación el profesorado podrá requerir la identificación del alumno/alumna, que deberá acreditar su personalidad mediante la exhibición de su tarjeta de estudiante, documento nacional de identidad, pasaporte o cualquier otra identificación reconocida oficialmente. En caso de no identificarse adecuadamente el alumno o alumna podrá ser expulsado de la prueba, tomándose a todos los efectos como si no se hubiera presentado a la misma.
- Gestión de la calidad : mejora continua y sistemas de gestión : teoría y práctica. Edición: 2ª ed.. Autor: Velasco Sánchez, Juan. Editorial: Madrid : Pirámide , D.L. 2011 (C. Biblioteca)
- La calidad integral del turismo. Edición: -. Autor: Congreso de Turismo Universidad y Empresa (5. 2002. Benicássim). Editorial: Valencia : Tirant lo Blanch, 2003. (C. Biblioteca)
- Manual de calidad en el turismo. Edición: -. Autor: -. Editorial: [Barcelona]: Editur, cop. 1994 (C. Biblioteca)
- Tiempo de trabajo: empleo y calidad en la industria turística. Edición: -. Autor: -. Editorial: Málaga: Consejo Social de la Universidad de Málaga, D.L.1999 (C. Biblioteca)
- Gestión de la calidad empresarial : fundamentos e implantación. Edición: -. Autor: Lloréns Montes, Francisco Javier. Editorial: Madrid : Pirámide , 2008 (C. Biblioteca)
- Gestión de Calidad aplicada a hostelería y restauración. Edición: -. Autor: Maco Juliá. Editorial: Prentice Hall (C. Biblioteca)
- Plan de calidad turística de andalucía: la nueva estrategia. Edición: -. Autor: Andalucía. Consejería de Turismo, Comercio y Deporte. Editorial: [Sevilla] : Consejería de Turismo, Comercio y Deporte, [2006 ] (C. Biblioteca)
- La política de calidad en los destinos turísticos en España: [Recurso electrónico] el ejemplo del p. Edición: -. Autor: Lardiés Bosque, Raúl. Editorial: Granada (España) : Universidad de Granada, 2004 (C. Biblioteca)
- Jaén calidad: turismo con denominación de origen : catálogo de ideas y experiencias para la adaptabi. Edición: -. Autor: -. Editorial: [Jaén]: Diputación Provincial de Jaén, D.L. 2004 (C. Biblioteca)
- Turismo: organización administrativa, calidad de servicios y competitividad empresarial. Edición: -. Autor: Congreso Universitario de Turismo (1º. 1998. Peñíscola). Editorial: Valencia: Tirant lo Blanch, 1999 (C. Biblioteca)
- Calidad y mejora continua. Edición: -. Autor: Domingo Acinas, José de. Editorial: San Sebastián: Editorial Donostiarra, D.L. 1997 (C. Biblioteca)
| Semana | A1 - Clases expositivas en gran grupo | A2 - Clases en grupos de prácticas | Trabajo autónomo | Observaciones | |
|---|---|---|---|---|---|
| Nº 1 28 ene. - 3 feb. 2019 |
3.0 | 1.0 | 6.0 | Tema 1. la calidad en sector turístico. 1.1. Concepto de calidad. 1.2. Evolución de la gestión de la calidad. 1.3. La calidad del servicio y sus dimensiones. | |
| Nº 2 4 - 10 feb. 2019 |
3.0 | 1.0 | 6.0 | Tema 2. Del aseguramiento a la excelencia en las organizaciones turísticas. 2.1. Norma ISO 9000/2000 2.2. Norma ISO 9001 2.3. Modelo EFQM 2.4. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión. 2.5. Análisis de Peligros y Puntos de control críticos (APPCC). 2.6. Sistema de gestión integrada de la calidad | |
| Nº 3 11 - 17 feb. 2019 |
3.0 | 1.0 | 6.0 | Tema 3. La autorregulación de la calidad en el sector turístico español. Justificación de la existencia de sistemas de autorregulación de la calidad. 3.1. El ICTE y la "Q" de calidad. 3.2. El SICTED y el distintivo de compromiso de calidad turística. 3.3. Los clubes de calidad en el turismo español. 3.4. El ICHE y el ICRE | |
| Nº 4 18 - 24 feb. 2019 |
3.0 | 1.0 | 6.0 | Tema 4. Las expectativas de la calidad del turista. 4.1. Expectativas sobre la calidad del servicio. 4.2. Formación de expectativas sobre la calidad del servicio turístico. | |
| Nº 5 25 feb. - 3 mar. 2019 |
3.0 | 1.0 | 6.0 | Tema 4. Las expectativas de la calidad del turista. 4.3. Las expectativas en la valoración de la calidad del servicio turístico. 4. 4.Influencia de las expectativas en la elección del turista. | |
| Nº 6 4 - 10 mar. 2019 |
3.0 | 1.0 | 6.0 | TTema 5. Gestión por procesos y mejora continua. 5.1. Introducción y concepto. 5.2. Mapa de procesos. 5.3. Gestión por procesos. 5.4. Costes en la calidad. | |
| Nº 7 11 - 17 mar. 2019 |
3.0 | 1.0 | 6.0 | 6.1. Cultura organizativa. 6.2. Gestión del cambio. | |
| Nº 8 18 - 24 mar. 2019 |
3.0 | 1.0 | 6.0 | Tema 6. Factores organizativos como soporte a la gestión de la calidad. 6.3. Liderazgo. 6.4. Equipos de trabajo. | |
| Nº 9 25 - 31 mar. 2019 |
3.0 | 1.0 | 6.0 | Tema 7. Herramientas de la calidad en las organizaciones turísticas. 7.1. Benchmarking. 7.2. Diagramas causa-efecto. 7.3. Diagramas de control de proceso. 7.4. Checklist. 7.5. Diagramas de Pareto. | |
| Nº 10 1 - 7 abr. 2019 |
3.0 | 1.0 | 6.0 | Tema 7. Herramientas de la calidad en las organizaciones turísticas. 7.6. Diagramas de dispersión. 7.7. Técnicas de Taguchi. 7.8. Otras técnicas. | |
| Nº 11 8 - 14 abr. 2019 |
3.0 | 1.0 | 6.0 | Tema 8. Medición de la calidad del servicio turístico. 8.1. Modelo GAP 8.2. Técnica de la viñeta. 8.3. Blueprinting. 8.4. Método secuencial de incidentes 8.5. Encuestas a clientes. | |
| Período no docente: 15 - 21 abr. 2019 | |||||
| Nº 12 22 - 28 abr. 2019 |
3.0 | 1.0 | 6.0 | Tema 8. Medición de la calidad del servicio turístico. 8.6. Modelo SERVQUAL | |
| Nº 13 29 abr. - 5 may. 2019 |
3.0 | 1.0 | 6.0 | Tema 8. Medición de la calidad del servicio turístico. 8.6. Modelo SERVQUAL | |
| Nº 14 6 - 12 may. 2019 |
3.0 | 1.0 | 6.0 | 8.7. Modelo SERVPERF | |
| Nº 15 13 - 17 may. 2019 |
3.0 | 1.0 | 6.0 | Tema 8. Medición de la calidad del servicio turístico. 8.8. Modelo HOTELQUAL 8.9. Otros modelos | |
| Total Horas | 45.0 | 15.0 | 90.0 | ||