Universidad de Jaén

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Guía docente 2018-19 - 11613006 - Gestión de calidad en el turismo

TITULACIÓN: Grado en Turismo
CENTRO: FACULTAD CIENCIAS SOCIALES Y JURÍDICAS

CURSO ACADÉMICO: 2018-19
GUÍA DOCENTE
1. DATOS BÁSICOS DE LA ASIGNATURA
NOMBRE: Gestión de calidad en el turismo
CÓDIGO: 11613006 CURSO ACADÉMICO: 2018-19
TIPO: Optativa
Créditos ECTS: 6.0 CURSO: 4 CUATRIMESTRE: SC
WEB: www.ujaen.es
 
2. DATOS BÁSICOS DEL PROFESORADO
NOMBRE: GRANDE TORRALEJA, FÉLIX ANGEL
IMPARTE: [Profesor responsable]
DEPARTAMENTO: U136 - ORG. DE EMPRESAS, MÁRKETING Y SOCIOLOGÍA
ÁREA: 650 - ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS
N. DESPACHO: 90 - 138 E-MAIL: fagrande@ujaen.es TLF: 953213010
TUTORÍAS: https://uvirtual.ujaen.es/pub/es/informacionacademica/tutorias/p/16725
URL WEB: www10ujaen.es
 
NOMBRE: MARTIN MONTES, LUCIA
IMPARTE: Teoría - Prácticas
DEPARTAMENTO: U136 - ORG. DE EMPRESAS, MÁRKETING Y SOCIOLOGÍA
ÁREA: 650 - ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS
N. DESPACHO: - E-MAIL: - TLF: -
TUTORÍAS: https://uvirtual.ujaen.es/pub/es/informacionacademica/tutorias/p/65023
URL WEB: -
 
3. PRERREQUISITOS, CONTEXTO Y RECOMENDACIONES
PRERREQUISITOS:
-
CONTEXTO DENTRO DE LA TITULACIÓN:

Esta Asignatura pretende abordar la Gestión de la calidad total como sistema integral de gestión, con atención especial a la problemática que se plantea al respecto en una empresa turística. Se comenzará con la problemática específica de las empresas de servicios y el acercamiento de las particularidades de la calidad en los servicios, en especial a los servicios ligados al turismo. Se abordarán cuestiones relacionadas con la filosofía de gestión subyacente en la Gestión de Calidad, los factores clave que determinarán el sistema de calidad a diseñar e implantar según los objetivos perseguidos y la incidencia de todo ello sobre los sistemas de información de la empresa y sus finanzas. 

RECOMENDACIONES Y ADAPTACIONES CURRICULARES:

-

El alumnado que presente necesidades específicas de apoyo educativo, lo ha de notificar personalmente al Servicio de Atención y Ayudas al Estudiante para proceder a realizar, en su caso, la adaptación curricular correspondiente.
4. COMPETENCIAS Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE
código Denominación de la competencia
E12 Dirigir y gestionar (management) los distintos tipos de organizaciones turísticas
E34 Realizar actividades dirigidas a la aplicabilidad de los conocimientos teóricos, metodológicos y de técnicas adquiridas a lo largo de la formación, trabajando en equipo y desarrollando las habilidades y destrezas de un profesional de este perfil de estudios
G1 Capacidad de análisis y síntesis
G12 Habilidades en las relaciones interpersonales
G14 Razonamiento crítico
G2 Capacidad de organización y planificación
G21 Iniciativa y espíritu emprendedor
G7 Resolución de problemas
G9 Trabajo en equipo
Resultados de aprendizaje
Resultado 1 Adquiere capacidad de análisis y síntesis
Resultado 20 Que el alumno adquiera unos instrumentos de análisis que le permitan reconocer y comprender cualquier elemento susceptible de ser valorado como recurso turístico
Resultado 22 Entender y analizar el comportamiento de los consumidores, las empresas y los mercados a través del uso de modelos económicos
Resultado 23 Analizar y resolver problemas propuestos y no resueltos en las clases presenciales
5. CONTENIDOS

Esta Asignatura pretende abordar Gestión la gestión de la calidad total como sistema integral de gestión, con atención especial a la problemática que se plantea al respecto en una empresa turística. Se comenzará con la problemática específica de las empresas de servicios y el acercamiento de las particularidades de la calidad en los servicios, en especial a los servicios ligados al turismo.

Se abordarán cuestiones relacionadas con la filosofía de gestión subyacente en la Gestión de Calidad, los factores clave que determinarán el sistema de calidad a diseñar e implantar según los objetivos perseguidos y la incidencia de todo ello sobre los siste- mas de información de la empresa y sus finanzas. Gestión de Calidad y prestación de servicios.

Fundamentos de Gestión de la Calidad en la empresa turística. Trabajo en equipo y Herramientas básicas de apoyo en Gestión de Calidad. Sistemas de aseguramiento y gestión de calidad. Gestión de la Excelencia y TQM en el sector turístico. Investigación de Mercados Turísticos

El proceso de investigación de mercados y el Sistema de Información de Marketing. Investigación cualitativa.

Investigación cuantitativa.

Tema 1. la calidad en sector turístico.

1.1. Concepto de calidad.

1.2. Evolución de la gestión de la calidad.

1.3. La calidad del servicio y sus dimensiones.

 

Tema 2. Del aseguramiento a la excelencia en las organizaciones turísticas.

2.1. Norma ISO 9000/2000

2.2. Norma ISO 9001

2.3. Modelo EFQM

2.4. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión.

2.5. Análisis de Peligros y Puntos de control críticos (APPCC).

2.6. Sistema de gestión integrada de la calidad.

 

Tema 3. La autorregulación de la calidad en el sector turístico español.

Justificación de la existencia de sistemas de autorregulación de la calidad.

3.1. El ICTE  y la "Q" de calidad.

3.2. El SICTED y el distintivo de compromiso de calidad turística.

3.3. Los clubes de calidad en el turismo español.

3.4. El ICHE y el ICRE.

 

Tema 4. Las expectativas de la calidad del turista.

4.1. Expectativas sobre la calidad del servicio.

4.2. Formación de expectativas sobre la calidad del servicio turístico.

4.3. Las expectativas en la valoracion de la calidad del servicio turístico.

4.  4.Influencia de las expectativas en la elección del turista.

 

Tema 5. Gestión por procesos y mejora continua.

5.1. Introducción y concepto.

5.2. Mapa de procesos.

5.3. Gestión por procesos.

5.4. Costes en la calidad.

 

Tema 6. Factores organizativos como soporte a la gestión de la calidad.

6.1. Cultura organizativa.

6.2. Gestión del cambio.

6.3. Liderazgo.

6.4. Equipos de trabajo.

 

Tema 7. Herramientas de la calidad en las organizaciones turísticas.

7.1. Benchmarking.

7.2. Diagramas causa-efecto.

7.3. Diagramas de control de proceso.

7.4. Checklist.

7.5. Diagramas de Pareto.

7.6. Diagramas de dispersión.

7.7. Técnicas de Taguchi.

7.8. Otras técnicas.

 

Tema 8. Medición de la calidad del servicio turístico.

8.1. Modelo GAP

8.2. Técnica de la viñeta.

8.3. Blueprinting.

8.4. Método secuencial de incidentes

8.5. Encuestas a clientes.

8.6. Modelo SERVQUAL

8.7. Modelo SERVPERF

8.8. Modelo HOTELQUAL

8.9. Otros modelos

6. METODOLOGÍA Y ACTIVIDADES
ACTIVIDADES HORAS PRESEN­CIALES HORAS TRABAJO AUTÓ­NOMO TOTAL HORAS CRÉDITOS ECTS COMPETENCIAS (códigos)
A1 - Clases expositivas en gran grupo
  • M1 - Clases expositivas en gran grupo: Clases magistrales
  • M2 - Clases expositivas en gran grupo: Exposición de teoría y ejemplos generales
  • M3 - Clases expositivas en gran grupo: Actividades introductorias
  • M4 - Clases expositivas en gran grupo: Conferencias
45.0 65.0 110.0 4.4
  • E12
  • E34
  • G1
  • G14
  • G2
  • G21
A2 - Clases en grupos de prácticas
  • M11 - Clases en grupos de prácticas: Resolución de ejercicios
  • M12 - Clases en grupos de prácticas: Presentaciones/exposiciones
  • M6 - Clases en grupos de prácticas: Actividades practicas
  • M7 - Clases en grupos de prácticas: Seminarios
  • M8 - Clases en grupos de prácticas: Debates
  • M9 - Clases en grupos de prácticas: Laboratorios
15.0 25.0 40.0 1.6
  • E12
  • E34
  • G12
  • G21
  • G7
  • G9
TOTALES: 60.0 90.0 150.0 6.0  
 
INFORMACIÓN DETALLADA:

Las clases teóricas de la asignatura se desarrollarán habitualmente mediante el recurso a la lección magistral. En la medida en que el desarrollo de la materia lo requiera, se irán introduciendo los ejemplos
necesarios para mejorar la comprensión de los conceptos por parte de los estudiantes.

Por su parte, el desarrollo de las clases prácticas consistirá  fundamentalmente en la resolución de ejercicios, en la aplicación de los conceptos asimilados en la teoría, en la discusión de casos y en el empleo de herramientas informáticas relacionadas con la asignatura

7. SISTEMA DE EVALUACIÓN
 
ASPECTO CRITERIOS INSTRUMENTO PESO
Asistencia y/o participación en actividades presenciales y/o virtuales Asistencia (obligatoria la asistencia al 80% de las sesiones) cuaderno del profesor 20.0%
Conceptos teóricos de la materia -Dominio de los conocimientos teóricos y operativos de la materia. Examen Teórico/práctico. Memorias 20.0%
Realización de trabajos, casos o ejercicios - Entrega y exposición de los casos-problemas bien resueltos. En cada trabajo se analizará: - Estructura del trabajo - Calidad de la documentación - Originalidad - Ortografía y presentación - En la exposiciones: calidad y orginalidad de las mismas. memorias elaboradas y cuaderno del profesor. 60.0%
Prácticas de laboratorio/campo/uso de herramientas TIC 0.0%
El sistema de calificación se regirá por lo establecido en el RD 1125/2003 de 5 de septiembre por el que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en la titulaciones universitarias de carácter oficial
INFORMACIÓN DETALLADA:

Para facilitar la consecución y evaluación de las competencias E12, E34, G1, G12, G14, G2, G21, G7 Y G9, el profesor a lo largo del curso propondrá a los alumnos la realización de una serie de memorias. La calificación de las memorias supondrá el 40% de la nota final. Será necesaria contar con la evaluación positiva en todas las memorias. En caso contrario el alumno deberá realizar una prueba escrita respecto de las memorias que no haya superado. Además de la realización de las memorias, y una vez superadas, el alumno deberá realizar una prueba escrita de las mismas, que supondrá el 20% de la calificación final. La calificación mínima en este examen será de cuatro puntos sobre diez para aprobar la asignatura

Igualmente, se considera fundamental la exposición de dichas memorias por parte de los alumnos, suponiendo estas exposiciones el 20% de la calificación final.

Como elemento fundamental para alcanzar las competencias anteriormente enunciadas se encuentra la asistencia a clase. Así, será obligatoria la asistencia al 80% de las sesiones de trabajo y, además, asistir al 80% de  las sesiones de trabajo dedicadas a cada una de las memorias propuestas.

La asistencia a clase supondrá el 20% de la calificación final.

En el caso de que a lo largo del cuatrimestre el profesor considere que no se están alcanzando los resultados de aprendizaje a través de las memorias propuestas, podrá optar por clases magistrales. En este caso la evaluación se realizaría sobre un examen teórico y práctico que supondrían el 80 y 20%  de la nota final, respectivamente. 

De acuerdo con el artículo 11 del régimen académico y de evaluación del alumnado, queda totalmente prohibido la utilización en clase, por parte del alumno/alumna, de cualquier dispositivo electrónico no expresamente autorizado por el profesor, tales como teléfonos móviles, reproductores de imágenes y sonido, etc. La inobservancia de esta norma supondrá la expulsión de clase. La reiteración en este comportamiento supondrá la exclusión permanente de clase y podrá dar lugar, previa instrucción del procedimiento correspondiente, a la expulsión de la Universidad de Jaén.

En cumplimiento del artículo 11 del régimen académico y de evaluación del alumnado, a aquel alumno/alumna que no contribuya a facilitar con su comportamiento y actitud una buena dinámica en la clase se le pedirá que abandone la misma, con las correspondientes consecuencias en la evaluación final. La reiteración en este tipo de comportamientos supondrá la exclusión permanente del alumno/alumna de la clase y podrá dar lugar, previa instrucción del procedimiento correspondiente, a la expulsión de la Universidad de Jaén.

    Los contenidos incluidos en la presente guía docente serán exigidos en su totalidad, independientemente de las clases no impartidas por incomparecencia de los alumnos. 

Durante la realización de exámenes, pruebas, actividades de evaluación, etc., el alumno no podrá disponer en su puesto de examen de ningún dispositivo electrónico que permita la transmisión, recepción y almacenamiento de datos. Debiendo estos estar fuera del puesto de examen y totalmente apagados. La no observancia de este hecho supondrá la expulsión del examen.

El alumno que durante la realización de exámenes, pruebas, actividades de evaluación, etc. sea observado copiando de un compañero o empleando los dispositivos anteriormente enunciados será expulsado del examen, calificado con un cero y se procederá a solicitar la apertura del correspondiente expediente académico, en el que se exigirá la no concurrencia del alumno/alumna a las cuatro siguientes convocatorias.

Igualmente será causa de suspenso el caso de plagio, ausencia de originalidad o copia de documentos sujetos o no a copyright y se procederá a solicitar la apertura del correspondiente expediente académico en el que se exigirá la no concurrencia del alumno/alumna a las cuatro siguientes convocatorias

En cualquier momento de la prueba de evaluación el profesorado podrá requerir la identificación del alumno/alumna, que deberá acreditar su personalidad mediante la exhibición de su tarjeta de estudiante, documento nacional de identidad, pasaporte o cualquier otra identificación reconocida oficialmente. En caso de no identificarse adecuadamente el alumno o alumna podrá ser expulsado de la prueba, tomándose a todos los efectos como si no se hubiera presentado a la misma.

 

8. DOCUMENTACIÓN / BIBLIOGRAFÍA
ESPECÍFICA O BÁSICA:
  • Gestión de la calidad : mejora continua y sistemas de gestión : teoría y práctica. Edición: 2ª ed.. Autor: Velasco Sánchez, Juan. Editorial: Madrid : Pirámide , D.L. 2011  (C. Biblioteca)
  • La calidad integral del turismo. Edición: -. Autor: Congreso de Turismo Universidad y Empresa (5. 2002. Benicássim). Editorial: Valencia : Tirant lo Blanch, 2003.  (C. Biblioteca)
  • Manual de calidad en el turismo. Edición: -. Autor: -. Editorial: [Barcelona]: Editur, cop. 1994  (C. Biblioteca)
  • Tiempo de trabajo: empleo y calidad en la industria turística. Edición: -. Autor: -. Editorial: Málaga: Consejo Social de la Universidad de Málaga, D.L.1999  (C. Biblioteca)
  • Gestión de la calidad empresarial : fundamentos e implantación. Edición: -. Autor: Lloréns Montes, Francisco Javier. Editorial: Madrid : Pirámide , 2008  (C. Biblioteca)
  • Gestión de Calidad aplicada a hostelería y restauración. Edición: -. Autor: Maco Juliá. Editorial: Prentice Hall  (C. Biblioteca)
GENERAL Y COMPLEMENTARIA:
  • Plan de calidad turística de andalucía: la nueva estrategia. Edición: -. Autor: Andalucía. Consejería de Turismo, Comercio y Deporte. Editorial: [Sevilla] : Consejería de Turismo, Comercio y Deporte, [2006 ]
  • La política de calidad en los destinos turísticos en España: [Recurso electrónico] el ejemplo del p. Edición: -. Autor: Lardiés Bosque, Raúl. Editorial: Granada (España) : Universidad de Granada, 2004  (C. Biblioteca)
  • Jaén calidad: turismo con denominación de origen : catálogo de ideas y experiencias para la adaptabi. Edición: -. Autor: -. Editorial: [Jaén]: Diputación Provincial de Jaén, D.L. 2004  (C. Biblioteca)
  • Turismo: organización administrativa, calidad de servicios y competitividad empresarial. Edición: -. Autor: Congreso Universitario de Turismo (1º. 1998. Peñíscola). Editorial: Valencia: Tirant lo Blanch, 1999  (C. Biblioteca)
  • Calidad y mejora continua. Edición: -. Autor: Domingo Acinas, José de. Editorial: San Sebastián: Editorial Donostiarra, D.L. 1997  (C. Biblioteca)
9. CRONOGRAMA (segundo cuatrimestre)
Semana A1 - Clases expositivas en gran grupo A2 - Clases en grupos de prácticas Trabajo autónomo Observaciones
Nº 1
28 ene - 3 feb 2019
3.01.0 6.0 Tema 1. la calidad en sector turístico. 1.1. Concepto de calidad. 1.2. Evolución de la gestión de la calidad. 1.3. La calidad del servicio y sus dimensiones.
Nº 2
4 - 10 feb 2019
3.01.0 6.0 Tema 2. Del aseguramiento a la excelencia en las organizaciones turísticas. 2.1. Norma ISO 9000/2000 2.2. Norma ISO 9001 2.3. Modelo EFQM 2.4. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión. 2.5. Análisis de Peligros y Puntos de control críticos (APPCC). 2.6. Sistema de gestión integrada de la calidad
Nº 3
11 - 17 feb 2019
3.01.0 6.0 Tema 3. La autorregulación de la calidad en el sector turístico español. Justificación de la existencia de sistemas de autorregulación de la calidad. 3.1. El ICTE y la "Q" de calidad. 3.2. El SICTED y el distintivo de compromiso de calidad turística. 3.3. Los clubes de calidad en el turismo español. 3.4. El ICHE y el ICRE
Nº 4
18 - 24 feb 2019
3.01.0 6.0 Tema 4. Las expectativas de la calidad del turista. 4.1. Expectativas sobre la calidad del servicio. 4.2. Formación de expectativas sobre la calidad del servicio turístico.
Nº 5
25 feb - 3 mar 2019
3.01.0 6.0 Tema 4. Las expectativas de la calidad del turista. 4.3. Las expectativas en la valoración de la calidad del servicio turístico. 4. 4.Influencia de las expectativas en la elección del turista.
Nº 6
4 - 10 mar 2019
3.01.0 6.0 TTema 5. Gestión por procesos y mejora continua. 5.1. Introducción y concepto. 5.2. Mapa de procesos. 5.3. Gestión por procesos. 5.4. Costes en la calidad.
Nº 7
11 - 17 mar 2019
3.01.0 6.0 6.1. Cultura organizativa. 6.2. Gestión del cambio.
Nº 8
18 - 24 mar 2019
3.01.0 6.0 Tema 6. Factores organizativos como soporte a la gestión de la calidad. 6.3. Liderazgo. 6.4. Equipos de trabajo.
Nº 9
25 - 31 mar 2019
3.01.0 6.0 Tema 7. Herramientas de la calidad en las organizaciones turísticas. 7.1. Benchmarking. 7.2. Diagramas causa-efecto. 7.3. Diagramas de control de proceso. 7.4. Checklist. 7.5. Diagramas de Pareto.
Nº 10
1 - 7 abr 2019
3.01.0 6.0 Tema 7. Herramientas de la calidad en las organizaciones turísticas. 7.6. Diagramas de dispersión. 7.7. Técnicas de Taguchi. 7.8. Otras técnicas.
Nº 11
8 - 14 abr 2019
3.01.0 6.0 Tema 8. Medición de la calidad del servicio turístico. 8.1. Modelo GAP 8.2. Técnica de la viñeta. 8.3. Blueprinting. 8.4. Método secuencial de incidentes 8.5. Encuestas a clientes.
Período no docente: 15 - 21 abr 2019
Nº 12
22 - 28 abr 2019
3.01.0 6.0 Tema 8. Medición de la calidad del servicio turístico. 8.6. Modelo SERVQUAL
Nº 13
29 abr - 5 may 2019
3.01.0 6.0 Tema 8. Medición de la calidad del servicio turístico. 8.6. Modelo SERVQUAL
Nº 14
6 - 12 may 2019
3.01.0 6.0 8.7. Modelo SERVPERF
Nº 15
13 - 17 may 2019
3.01.0 6.0 Tema 8. Medición de la calidad del servicio turístico. 8.8. Modelo HOTELQUAL 8.9. Otros modelos
Total Horas 45.0 15.0 90.0