Universidad de Jaén

La asignatura se concentra en la Gestión de la Calidad Total como un sistema integral de gestión, con especial atención en los desafíos que enfrentan las empresas turísticas en este ámbito. Inicialmente, se abordará la problemática específica de las empresas de servicios, haciendo hincapié en las particularidades de la calidad en este sector, particularmente en lo que respecta a la industria del turismo.

Durante el curso, se profundizará en aspectos clave relacionados con la filosofía de gestión inherente a la Gestión de Calidad, así como en los factores determinantes para el diseño e implementación de un sistema de calidad que responda a los objetivos establecidos. Además se explorarán los fundamentos de Gestión de la Calidad en la empresa turística. Trabajo en equipo y Herramientas básicas de apoyo en Gestión de Calidad. Sistemas de aseguramiento y gestión de calidad. Gestión de la Excelencia y TQM en el sector turístico. Investigación de Mercados Turísticos El proceso de investigación de mercados y el Sistema de Información de Marketing. Investigación cualitativa.

Paralelamente, se explorarán herramientas que faciliten la medición de desviaciones respecto a los estándares de calidad propuestos, contribuyendo así a la mejora continua de los procesos.

Los contenidos se desarrollarán en los siguientes términos: 

Tema 1. La calidad en sector turístico.
Tema 2. Las expectativas de la calidad del turista.
Tema 3. Total Quality Management. Los principios de la Calidad Total y la gestión por procesos y mejora continua.
Tema 4. Herramientas de la calidad en las organizaciones turísticas.
Tema 5. Técnicas estadísticas para la gestión de la calidad
Tema 6. Normalización y aseguramiento de la calidad. Los sistemas de gestión de la calidad según la UNE-EN ISO 9001:2015
Tema 7. Implantación de Sistemas de Gestión de Calidad en las empresas. Fases, costes, auditorías, temporalización, etc.

Las actividades prácticas de la asignatura se desarrollarán de forma paralela a los contenidos teóricos, con un enfoque aplicado que permita al alumnado interiorizar los conceptos a través de su puesta en práctica. 

Asimismo, se realizarán casos prácticos, ejercicios en grupo y simulaciones orientadas a la aplicación real de modelos de Gestión de Calidad, el manejo de estándares como la norma UNE-EN ISO 9001:2015 y el desarrollo de auditorías internas. Estas prácticas permitirán al estudiante adquirir competencias analíticas y operativas necesarias para implementar y gestionar sistemas de calidad en entornos turísticos.

La evaluación de los estudiantes respecto a los resultados del proceso de formación y aprendizaje en los criterios C36 y C37 se realizará de la siguiente manera:
Aspecto S1 - "Asistencia y participación"
Se evaluará con un peso total del 10% de la nota, la actitud del estudiante respecto a su implicación y participación en el desarrollo de las clases, en aspectos tales como el fomento del debate y formulación de casuísticas en el ámbito de la asignatura.

Aspecto S2 - "Conceptos teóricos de la materia".

El examen final, cuyo peso total como criterio de evaluación es del 40%, constará de dos partes bien diferenciadas: teoría y casos prácticos/problemas. La parte teórica tendrá un peso del 25% en la nota final del examen, mientras que la parte práctica supondrá un 75%, debido al alto contenido operativo y táctico de la asignatura. La parte teórica podrá superarse a lo largo del curso mediante una modalidad similar de evaluación continua.
Será necesario aprobar ambas partes por separado para superar el examen. Será condición indispensable la obtención de al menos un 30% sobre la puntuacíon del examen para aprobar la asignatura. En caso contrario, la calificación máxima obtenida por el estudiante será como máximo de un 4.

Aspecto S3 - "Realización de trabajos, casos o ejercicios"
El 40% restante, tal y como se recoge en el apartado "Sistema de Evaluación", corresponderá a la evaluación de los trabajos, ejercicios y casos propuestos por el profesor, cuya realización irá acumulando puntuación en función del grado de resolución de los mismos. Además, podrá ser requerido la realización de un proyecto basado en la metodología ABP (aprendizaje basados en proyectos).
No se exige nota mínima en este apartado, si bien la nota obtenida se mantendrá a lo largo de todas las convocatorias del curso.
De acuerdo con el artículo 11 del régimen académico y de evaluación del alumnado, queda totalmente prohibido la utilización en clase, por parte del alumno/alumna, de cualquier dispositivo electrónico no expresamente autorizado por el profesor, tales como teléfonos móviles, reproductores de imágenes y sonido, etc. La inobservancia de esta norma supondrá la expulsión de clase. La reiteración en este comportamiento supondrá la exclusión permanente de clase y podrá dar lugar, previa instrucción del procedimiento correspondiente, a la expulsión de la Universidad de Jaén. En cumplimiento del artículo 11 del régimen académico y de evaluación del alumnado, a aquel alumno/alumna que no contribuya a facilitar con su comportamiento y actitud una buena dinámica en la clase se le pedirá
que abandone la misma, con las correspondientes consecuencias en la evaluación final. La reiteración en este tipo de comportamientos supondrá la exclusión permanente del alumno/alumna de la clase y podrá dar lugar, previa instrucción del procedimiento correspondiente, a la expulsión de la Universidad de Jaén. Los contenidos incluidos
en la presente guía docente serán exigidos en su totalidad, independientemente de las clases no impartidas por incomparecencia de los alumnos/as. Durante la realización de exámenes, pruebas, actividades de evaluación, etc., el alumno/a no podrá disponer en su puesto de examen de ningún dispositivo electrónico que permita la transmisión, recepción y almacenamiento de datos. Debiendo estos estar fuera del puesto de examen y totalmente apagados.
La no observancia de este hecho supondrá la expulsión del examen. El alumno/a que durante la realización de exámenes, pruebas, actividades de evaluación, etc. sea observado copiando de un compañero o empleando los dispositivos anteriormente enunciados será expulsado del examen, calificado con un cero y se procederá a solicitar la apertura del correspondiente expediente académico, en el que se exigirá la no concurrencia del alumno/alumna a
las cuatro siguientes convocatorias. Igualmente será causa de suspenso el caso de plagio, ausencia de originalidad o copia de documentos sujetos o no a copyright y se procederá a solicitar la apertura del correspondiente expediente académico en el que se exigirá la no concurrencia del alumno/alumna a las cuatro siguientes convocatorias.
En cualquier momento de la prueba de evaluación el profesorado podrá requerir la identificación del alumno/ alumna, que deberá acreditar su personalidad mediante la exhibición de su tarjeta de estudiante, documento acional de identidad, pasaporte o cualquier otra identificación reconocida oficialmente. En caso de no identificarse adecuadamente el alumno o alumna podrá ser expulsado de la prueba, tomándose a todos los efectos como si no se hubiera presentado a la misma.

1. Gestión De La Calidad Y Diseño De Organizaciones: Teoría Y Estudio De Casos. Edición: Prentice Hall. Autor: Moreno-Luzón, María D..



2. Implantación De Sistemas De Gestión De La Calidad. La Norma Iso 9001:2015. Edición: Fundación Confemetal. Autor: Antonio Enríquez Palomino y José Manuel Sánchez Rivero.



3. Gestión De La Calidad Empresarial Fundamentos E Implantación. Edición: Ediciones Pirámide. 3ª Edición. Autor: Lloréns, F., & Fuentes, M.



4. Gestión De Calidad Aplicada A Hostelería Y Restauración. Edición: Pearson Educación, S.A. (Madrid, España). Autor: Marco Julià, Florián Porche, Víctor Giménez y Xavier Verge.



5. Service Quality In Leisure, Events, Tourism And Sport. Edición: 2º CABI. Autor: Buswell, J., Williams, C., Donne, K., & Sutton, C., 2017.



6. Gestión Integral De La Calidad ? Implantación Y Seguimiento De Sistemas De Gestión. Edición: 6ª Edición. Profit. Autor: Cuatrecasas, L., & González Babón, J. (2025)., 2025.

Responsable del tratamiento: Universidad de Jaén, Paraje Las Lagunillas, s/n; Tel.953 212121; www.ujaen.es

Delegado de Protección de Datos (DPO): TELEFÓNICA, S.A.U. ; Email: dpo@ujaen.es

Finalidad del tratamiento: Gestionar la adecuada grabación de las sesiones docentes con el objetivo de hacer posible la enseñanza en un escenario de docencia multimodal y/o no presencial.

Plazo de conservación: Las imágenes serán conservadas durante los plazos legalmente previstos en la normativa vigente.

Legitimación: Los datos son tratados en base al cumplimiento de obligaciones legales (Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades) y el consentimiento otorgado mediante la marcación de la casilla habilitada a tal efecto.

Destinatarios de los datos (cesiones o transferencias): Toda aquella persona que vaya a acceder a las diferentes modalidades de enseñanza.

Derechos: Ud. podrá ejercitar los derechos de Acceso, Rectificación, Cancelación, Portabilidad, Limitación del tratamiento, Supresión o, en su caso, Oposición. Para ejercitar los derechos deberá presentar un escrito en la dirección arriba señalada dirigido al Servicio de Información, Registro y Administración Electrónica de la Universidad de Jaén, o bien, mediante correo electrónico a la dirección de correo electrónico. Deberá especificar cuál de estos derechos solicita sea satisfecho y, a su vez, deberá acompañarse de la fotocopia del DNI o documento identificativo equivalente. En caso de que actuara mediante representante, legal o voluntario, deberá aportar también documento que acredite la representación y documento identificativo del mismo. Asimismo, en caso de considerar vulnerado su derecho a la protección de datos personales, podrá interponer una reclamación ante el Consejo de Transparencia y Protección de Datos de Andalucía www.ctpdandalucia.es

Responsable del tratamiento: Universidad de Jaén, Campus Las Lagunillas, s/n, 23071 Jaén

Delegado de Protección de Datos:dpo@ujaen.es

Finalidad: Conforme a la Ley de Universidades y demás legislación estatal y autonómica vigente, realizar los exámenes correspondientes a las asignaturas en las que el alumno o alumna se encuentre matriculado. Con el fin de evitar fraudes en la realización del mismo, el examen se realizará en la modalidad de video llamada, pudiendo el personal de la Universidad de Jaén contrastar la imagen de la persona que está realizando la prueba de evaluación con los archivos fotográficos del alumno en el momento de la matrícula. Igualmente, con la finalidad de dotar a la prueba de evaluación de contenido probatorio de cara a revisiones o impugnaciones de la misma, de acuerdo con la normativa vigente, la prueba de evaluación será grabada.

Legitimación: cumplimiento de obligaciones legales (Ley de Universidades) y demás normativa estatal y autonómica vigente.

Destinatarios: prestadores de servicios titulares de las plataformas en las que se realicen las pruebas con los que la Universidad de Jaén tiene suscritos los correspondientes contratos de acceso a datos.

Plazos de conservación: los establecidos en la normativa aplicable. En el supuesto en concreto de las grabaciones de los exámenes, mientras no estén cerradas las actas definitivas y la prueba de evaluación pueda ser revisada o impugnada.

Derechos: puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición, supresión, limitación y portabilidad remitiendo un escrito a la dirección postal o electrónica indicada anteriormente. En el supuesto que considere que sus derechos han sido vulnerados, puede presentar una reclamación ante el Consejo de Transparencia y Protección de Datos de Andalucía www.ctpdandalucia.es